Éditorial de lucienne magalie pons
Comme beaucoup de personnes il m'arrive d'avoir recours à des achats en ligne, pour les recevoir soit en point de relais, soit à domicile chez moi, il s'agit des articles que ne trouve pas ou plus dans les magasins ou boutiques, mais qui sont proposés en ligne , la plupart du temps tout se passe bien, mais il arrive que l'on passe commande sur des sites qui paraissent selon leur présentation en ligne parfaitement équipés pour recevoir votre commande et la payer , et l'enregistrer dans leur site, or il se trouve certains sites qui mentionnent en ligne la formule active "Contacter notre service client" , et renvoient si vous cliquer sur la formule sur un "chat en ligne " ou s'engage alors un message avec un supposé conseiller identifié par un prénom ou un nom, mais il s'agit en fait d'un "chat en ligne" , il ne s'agit pas d'un conseiller mais de réponse automatique qui se répète constamment ...
Il faut donc aller dans ce cas sur le site et consulter la progression de votre commande régulièrement jusqu'à la livraison , j'ajoute que ces sites n'ont pas de mails ni de n° de téléphone, mais qu'ils se gardent bien de le mentionner en ligne.
Cette pratique devrait à mon avis être interdite , on risque de commander sur un faux site et de ne ne jamais recevoir les articles commandés.
J'ai eu une expérience malheureuse il y a quelques années déjà avec un site chinois ou supposé tel d'après sa présentation , par lequel j'avais passé commande pour un article avec pour délai 4 jours ouvrables, commande immédiatement confirmée par le site vendeur que je n'ai pas reçue dans les délais et pour laquelle j'ai réclamée des explications au vendeur plusieurs fois sur leur site sans obtenir de réponse, six mois après enfin j'ai reçu la livraison de ma commande que dans ma boite aux lettre, il m'avait été annoncé pour une livraison rapide en 3 jours lors de la commande, il s'agissait d'une robe taille 44 mi longue en jersey vert amande , or dans la livraison dans une grande enveloppe en kraft , j'ai trouvé une espèce de chemisier tricoté laine synthétique rouge en maille large de taille 38, j'ai renvoyé l'article, non conforme à ma commande, et demandé le remboursement : je n'ai jamais reçu de réponse ni de remboursement.
En conclusion désormais je ne passe commande qu'après avoir téléphoné au préalable au site où je désire commander et avoir reçue réponse à toutes mes demandes de renseignement .
Je ne comprends pas qu'on laisse encombrer le web de tels arnaqueurs ou escrocs , il sont nombreux, en effet avant d''écrire mon éditorial j'ai fais une enquête en ligne depuis quelques jours.
Voici ci-dessous un exemple des réponses que j'ai obtenues dans un "chat en ligne "parmi ceux que j'ai testés ( j'ai supprimé le nom et les références du site par discrétion, mais en principe elles sont presque toutes analogues :
_________________________
Chat en ligne de ( ....)
Ma question ; Pouvez vous me communiquer le n° d'appel de votre service client ?
Réponse du "chat en ligne":
Service client (....)
Numéro de téléphone et coordonnées
Le meilleur et le plus populaire numéro de téléphone de (.....) et le plus populaire est le
(.....) pour ce numéro , le jour moins chargé est le Monday et le jour le plus chargé Friday . Il s'agit d'une ligne directe., vous ne devrez pas attendre pour parler à une personne.
____/
Bien entendu j'ai appelé le numéro indiqué et j'ai entendu la réponse : " Le numéro que vous appelez n'existe pas ...
Je ne comprends pas qu'on laisse proliférer sur le web de tels arnaqueurs ou escrocs , ils sont nombreux, en effet avant d''écrire mon éditorial j'ai fait une enquête en ligne depuis quelques jours, pour vérifier quelles sont en France les mesures de contrôle applicables à ce secteur de ventes en ligne.
ooOoo
2°) Quel service public est chargé en France de contrôler ce secteur ?
Copié/collé de source 🔻
Ministère du Commerce et des Finances et de l'Industrie et de la souveraineté Industrielle et Numérique - economie.gouv.fr -
Vente à distance : un secteur sous surveillance
Le renforcement des droits des consommateurs et la prise en compte des spécificités du commerce en ligne, dont l’essor est très rapide, appellent une action de contrôle régulière de la DGCCRF, d’autant plus que les plaintes de consommateurs sont nombreuses.
Vente à distance : un secteur sous surveillance
Le renforcement des droits des consommateurs et la prise en compte des spécificités du commerce en ligne, dont l’essor est très rapide, appellent une action de contrôle régulière de la DGCCRF, d’autant plus que les plaintes de consommateurs sont nombreuses.
© Phovoir
La forte croissance du commerce en ligne ne se dément pas depuis une dizaine d’années. En 2015, le secteur a dégagé 64 milliards d’euros de chiffre d’affaires, en augmentation de 14 % par rapport à 2014. Cette même année, les Français étaient plus de 35,5 millions à avoir acheté en ligne. Quant au nombre de sites marchands, il est également à la hausse, avec 200 000 vendeurs en ligne en 2016, selon les estimations de la Fédération de la vente à distance et du e-commerce (FEVAD).
La DGCCRF s’est mobilisée depuis de nombreuses années pour assurer une surveillance du commerce en ligne. Le Centre de surveillance du commerce électronique (CSCE), service de la DGCCRF spécialisé dans le contrôle du commerce en ligne, en est un des acteurs principaux.
Au total, 1 430 sites ont fait l’objet d’un contrôle en ligne suivi, dans la majorité des cas, par une enquête de terrain. Objectif : vérifier la mise en place des dispositions de la loi relative à la consommation dans un secteur qui fait l’objet de nombreuses plaintes de consommateurs (27% des réclamations reçues par la DGCCRF en 2015).
Un nouveau cadre juridique
La directive n° 2011/83/UE du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs a profondément modifié le cadre juridique applicable à la vente à distance et donc à la vente en ligne. Transposée en droit français par la loi relative à la consommation et par son décret d’application du 17 septembre 2014, la loi a clarifié les obligations des professionnels au bénéfice des consommateurs. Elle prévoit ainsi que :
- le vendeur doit indiquer à l’acheteur une date de livraison du bien ou d’exécution du service et lui remettre un formulaire de rétractation,
- le consommateur dispose d’un délai de 14 jours pour se rétracter (au lieu de 7 jours auparavant) et retourner le bien commandé. Dans ce cas, le professionnel doit rembourser la totalité des sommes versées dans un délai de 14 jours (au lieu de 30 jours),
- le risque de perte ou d’endommagement des biens est transféré au consommateur lorsque celui-ci prend physiquement possession des biens,
- le pré-cochage des options payantes (souscrites par défaut, sauf décochage par le consommateur) et les numéros d’appel surtaxés (pour les clients qui souhaitent se renseigner sur leur contrat) sont interdits.
Des mesures mal connues des professionnels
Au vu des résultats de l’enquête, le nouveau cadre juridique est encore insuffisamment appliqué. Les constatations opérées sur une période de neuf mois ont mis en évidence un taux de non-conformité élevé.
Toutefois, ces manquements résultent souvent d’une méconnaissance des nouvelles règles par les professionnels, lesquels se sont mis en conformité rapidement après le passage des enquêteurs.Parmi les manquements constatés, on relève :
- la non-prise en compte des nouvelles mentions d’information légales,
- l’absence de formulaire de rétractation,
- la persistance de nombreuses clauses illicites concernant la responsabilité du vendeur à distance et les conditions de la livraison.
En revanche, la pratique du pré-cochage, désormais interdite pour les options payantes souscrites par défaut, semble avoir presque entièrement disparu, alors qu’il y a quelques temps, elle était encore très largement répandue.
Et pour l’avenir ? La DGCCRF s’intéresse aux nouvelles formes de vente à distance, comme le cross canal ou multicanal, le drive (point-retrait) ou le click-and-collect1 mais également aux nouveaux modèles économiques résultant du développement de l’économie numérique. L’importance du commerce électronique, le développement de nouvelles pratiques ainsi que le changement de règlementation implique une surveillance accrue. En 2016, une enquête identique a donc été reconduite. Les résultats sont en cours d’analyse.
[1] Ou click-and-mortar : réservation de commande en ligne et retrait de produits en magasin en fonction de la disponibilité des stocks des différents points de vente.
