Vente à distance : un secteur sous surveillance
Le renforcement des droits des consommateurs et la prise en compte des spécificités du commerce en ligne, dont l’essor est très rapide, appellent une action de contrôle régulière de la DGCCRF, d’autant plus que les plaintes de consommateurs sont nombreuses.
Vente à distance : un secteur sous surveillance
Le renforcement des droits des consommateurs et la prise en compte des spécificités du commerce en ligne, dont l’essor est très rapide, appellent une action de contrôle régulière de la DGCCRF, d’autant plus que les plaintes de consommateurs sont nombreuses.
© Phovoir
La forte croissance du commerce en ligne ne se dément pas depuis une dizaine d’années. En 2015, le secteur a dégagé 64 milliards d’euros de chiffre d’affaires, en augmentation de 14 % par rapport à 2014. Cette même année, les Français étaient plus de 35,5 millions à avoir acheté en ligne. Quant au nombre de sites marchands, il est également à la hausse, avec 200 000 vendeurs en ligne en 2016, selon les estimations de la Fédération de la vente à distance et du e-commerce (FEVAD).
La DGCCRF s’est mobilisée depuis de nombreuses années pour assurer une surveillance du commerce en ligne. Le Centre de surveillance du commerce électronique (CSCE), service de la DGCCRF spécialisé dans le contrôle du commerce en ligne, en est un des acteurs principaux.
Au total, 1 430 sites ont fait l’objet d’un contrôle en ligne suivi, dans la majorité des cas, par une enquête de terrain. Objectif : vérifier la mise en place des dispositions de la loi relative à la consommation dans un secteur qui fait l’objet de nombreuses plaintes de consommateurs (27% des réclamations reçues par la DGCCRF en 2015).
Un nouveau cadre juridique
La directive n° 2011/83/UE du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs a profondément modifié le cadre juridique applicable à la vente à distance et donc à la vente en ligne. Transposée en droit français par la loi relative à la consommation et par son décret d’application du 17 septembre 2014, la loi a clarifié les obligations des professionnels au bénéfice des consommateurs. Elle prévoit ainsi que :
- le vendeur doit indiquer à l’acheteur une date de livraison du bien ou d’exécution du service et lui remettre un formulaire de rétractation,
- le consommateur dispose d’un délai de 14 jours pour se rétracter (au lieu de 7 jours auparavant) et retourner le bien commandé. Dans ce cas, le professionnel doit rembourser la totalité des sommes versées dans un délai de 14 jours (au lieu de 30 jours),
- le risque de perte ou d’endommagement des biens est transféré au consommateur lorsque celui-ci prend physiquement possession des biens,
- le pré-cochage des options payantes (souscrites par défaut, sauf décochage par le consommateur) et les numéros d’appel surtaxés (pour les clients qui souhaitent se renseigner sur leur contrat) sont interdits.
Des mesures mal connues des professionnels
Au vu des résultats de l’enquête, le nouveau cadre juridique est encore insuffisamment appliqué. Les constatations opérées sur une période de neuf mois ont mis en évidence un taux de non-conformité élevé.
Toutefois, ces manquements résultent souvent d’une méconnaissance des nouvelles règles par les professionnels, lesquels se sont mis en conformité rapidement après le passage des enquêteurs.Parmi les manquements constatés, on relève :
- la non-prise en compte des nouvelles mentions d’information légales,
- l’absence de formulaire de rétractation,
- la persistance de nombreuses clauses illicites concernant la responsabilité du vendeur à distance et les conditions de la livraison.
En revanche, la pratique du pré-cochage, désormais interdite pour les options payantes souscrites par défaut, semble avoir presque entièrement disparu, alors qu’il y a quelques temps, elle était encore très largement répandue.
Et pour l’avenir ? La DGCCRF s’intéresse aux nouvelles formes de vente à distance, comme le cross canal ou multicanal, le drive (point-retrait) ou le click-and-collect1 mais également aux nouveaux modèles économiques résultant du développement de l’économie numérique. L’importance du commerce électronique, le développement de nouvelles pratiques ainsi que le changement de règlementation implique une surveillance accrue. En 2016, une enquête identique a donc été reconduite. Les résultats sont en cours d’analyse.
[1] Ou click-and-mortar : réservation de commande en ligne et retrait de produits en magasin en fonction de la disponibilité des stocks des différents points de vente.
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Les nouveaux profils des acteurs du e-commerce
Les « véadistes » traditionnels sont des entreprises historiquement spécialisées dans la vente par catalogue. Ils se sont déployés au cours de la dernière décennie sur internet où ils réalisent désormais l’essentiel de leurs ventes.
Le cœur de métier des « pure players » est la vente de produits ou services sur internet, même si certains d’entre eux ont choisi de compléter leur offre via des magasins traditionnels.
Les « click-and-mortar » (littéralement "clic et mortier") sont des acteurs spécialisés à l’origine dans la distribution en point de vente physique qui ont assuré leur présence sur internet grâce à un site marchand en ligne pour la vente de tout ou partie de leur offre.
La vente « cross canal » (multicanal) tend à rapprocher ces profils. Ainsi, un « pure player » qui ouvrira une boutique physique pourra, à l’instar des « click and mortar », distribuer ses produits et services par plusieurs canaux (internet, magasins physiques, bornes interactives, smartphones, etc) Par ailleurs, 75 % des acteurs de la vente en ligne disposent également de leurs propres points de vente physiques.
